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Droits des usagers

Nous prenons en compte votre satisfaction et vos attentes

L’évaluation de la satisfaction des patients s’inscrit dans une démarche continue d’évaluation de la qualité des services offerts aux patients. Un questionnaire vous est remis systématiquement lors de votre sortie pour que vous soyez un partenaire actif en nous faisant part de vos besoins et de vos idées d’amélioration.

La Charte de la Personne Hospitalisée

La charte de la personne hospitalisée constitue une actualisation de la charte du patient hospitalisé de 1995, rendue nécessaire par l’évolution des textes législatifs, notamment les lois du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé, du 6 août 2004 relative à la bioéthique, du 9 août 2004 relative à la politique de santé publique et du 22 avril 2005 relative aux droits des malades et à la fin de vie.

Vous pouvez la consulter sur le site du Ministère de la Santé.

Vos Droits dans les cliniques et hôpitaux privés

Chaque année, vous êtes 8 millions à être pris en charge au sein de cliniques et hôpitaux privés. 

La FHP (Fédération de l’Hospitalisation Privée) met à votre disposition un livret d'information sur vos droits dans l'hospitalisation privée.

La représentation des usagers

Le respect de vos droits fait partie intégrante de la démarche qualité des établissements. Toutes les plaintes ou réclamations sont prises en compte selon une procédure préétablie et examinées par les Commissions de Représentation des Usagers.

Les C.R.U.Q (Commissions de Relation avec les Usagers et de la Qualité de la prise en charge), sont des instances de médiation entre l’établissement de santé et les patients qui ont remplacé les commissions de conciliation depuis la loi du 4 Mars 2002.

Leur vocation est double :

  • Veiller au respect des droits des usagers et faciliter leurs démarches de recours ou de conciliation en cas de plainte ou de réclamation
  • Jouer un rôle de levier pour améliorer les conditions d’accueil et de prise en charge des patients, après analyse des plaintes ou réclamations recueillies par les médiateurs et des questionnaires de sortie.

Les commissions sont présidées par le représentant légal des établissements. Elles se composent de deux médiateurs – un médecin et un non médecin – désignés par la direction de l’établissement et de deux représentants des usagers, désignés par la direction de l’Agence Régionale de Santé (chacun de ces quatre derniers membres étant doté d’un suppléant).

Examen des plaintes et réclamations :

« Tout usager d’un établissement de santé doit être mis à même d’exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l’établissement. En cas d’impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu’il a soit d’adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l’établissement, soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins. Dans la seconde hypothèse, une copie du document lui est délivrée sans délai. » Code de la Santé Publique ARTICLE R1112-91 (Nouvelle partie réglementaire - Sous-section 4).

Les Patients mineurs et majeurs sous tutelle

Les soins et les informations que doivent recevoir les mineurs ou majeurs sous tutelle sont délivrés à leurs représentants légaux (parents titulaires de l’autorité parentale ou tuteur désigné par le tribunal). Cependant, le professionnel de santé doit informer le patient mineur ou majeur sous tutelle de manière adaptée à sa maturité et à son discernement. Il doit dans la même mesure les faire participer à la prise de décision le concernant.

L’Autorisation d’opérer

Pour les actes médicaux dits non usuels, tels qu’une anesthésie ou une opération chirurgicale il est obligatoire de recueillir le consentement des deux parents.

La signature des deux parents sur le document « autorisation d’opérer » est obligatoire. En effet, la loi du 2002-305 du 4 mars 2002 réaffirme que les parents exercent en commun l’autorité parentale (article 372 du Code Civil), quel que soit le statut juridique du couple. Si un des deux parents est éloigné, vous pouvez transmettre cette autorisation à la clinique par fax ou par email.

En cas de refus des parents ou de l’impossibilité de recueillir leur consentement, il ne peut être procédé à aucune intervention chirurgicale (article R. 1112-35, du Code de la santé Publique).

La Personne de confiance

Vous êtes majeur : vous pouvez, si vous le souhaitez, désigner quelqu’un de votre entourage pour être « personne de confiance » pendant la durée de votre hospitalisation. La désignation d’une personne de confiance n’a rien d’une obligation. C’est une possibilité offerte au patient pour faciliter ses relations avec l’équipe soignante. Comme le droit à l’information et à l’accès au dossier médical, c’est une disposition instaurée par la loi du 4 mars 2002, relative au droit d’exprimer sa volonté directement ou par l’intermédiaire d’un tiers quand sont prises des décisions médicales. (Article L.1111-6 du Code de la Santé publique).

La Confidentialité

Les informations médicales recueillies lors de votre séjour sont strictement confidentielles. Seul votre médecin traitant ou tout autre que vous aurez désigné peut accéder à votre dossier médical. D’autre part, vous pouvez demander expressément lors de votre admission que votre présence ne soit pas divulguée à des tiers extérieurs à l’établissement.

La Loi informatique et libertés

Certaines données recueillies lors de votre séjour feront l’objet d’un traitement informatisé. Elles sont protégées par le secret médical et exclusivement réservées à la gestion de votre dossier ou à l’établissement de données statistiques.

Conformément à la loi du 6 janvier 1978, modifiée le 6août 2004, tout patient peut exercer ses droits d’accès, de rectification ou même d’opposition motivée auprès du médecin responsable de l’hospitalisation, par l’intermédiaire du praticien qui a constitué le dossier.

L’accès au dossier médical

Conformément à la loi du 4 mars 2002, vous disposez d’un droit d’accès direct à votre dossier médical, sur demande écrite au directeur d’établissement (accompagnée d’un justificatif d’identité). Il peut alors vous être présenté sur place ou adressé par courrier (les frais d’envoi vous seront alors facturés).

Lutte contre les Infections Nosocomiales

Les établissements du groupe Almaviva Santé respectent les bonnes pratiques d’hygiène hospitalière et de prévention des infections dans la démarche qualité des soins qui vous sont prodigués. Cette activité est coordonnée par les Equipes Opérationnelles d’Hygiène (EOH) de chaque clinique.

Nous adhérons au réseau régional ARLIN-CCLIN Sud Est.

Nos missions :

  • Prévenir les infections en vérifiant et en validant la bonne observance des protocoles de soins,
  • Surveiller les infections à l’aide d’enquêtes régulières,
  • Elaborer et diffuser des recommandations de bonnes pratiques d’hygiène,
  • Améliorer la formation des professionnels de santé en hygiène hospitalière,
  • Mettre en place des actions de lutte et les évaluer.

Comment nous aider ?

Vous pouvez nous aider à maintenir un bon niveau d’hygiène en respectant les mesures suivantes :

  • Eviter le contact avec tout membre de votre famille présentant une infection transmissible, aussi banale soit-elle (rhume, grippe) ; il est plus particulièrement demandé de ne pas amener à la clinique des enfants de moins de 10 ans qui peuvent être en période d’incubation d’une maladie infantile à virus.
  • Veillez à une hygiène corporelle satisfaisante (toilette quotidienne au savon, hygiène bucco-dentaire, port de linge de corps et de pyjama propre).
  • Respectez les protocoles de douche préopératoire qui vous seront proposés par le personnel soignant (avant toute intervention chirurgicale et tout acte de radiologie interventionnelle).
  • Respectez les règles d’isolement destinées à protéger votre entourage familial, les autres patients hospitalisés et le personnel soignant contre le germe dont vous êtes momentanément porteur. Cet isolement impose quelques contraintes qui vous seront expliquées par le personnel soignant.
  • Respectez et faites respecter l’hygiène des mains de vos proches (désinfection avec la solution hydro-alcoolique à disposition dans les chambres et dans les couloirs), ainsi que l’hygiène vestimentaire.
  • Faites systématiquement appel au personnel soignant pour toute manipulation des cathéters veineux, des drains ou des sondes et ne touchez pas vos cicatrices opératoires ou les lignes de perfusions.

Lutte contre la Douleur

L’évaluation et le traitement de la douleur font partie intégrante des orientations stratégiques du groupe Almaviva Santé.

Les établissements sont tous dotés :

  • d’un CLUD (Comité de Lutte contre la Douleur)
  • d’une équipe douleur constituée d’infirmières référentes douleur, d’une infirmière algologue, de médecins formés
  • de protocoles concernant la prise en charge de la douleur.

Nous mettons en œuvre les principes du contrat d’engagement de la lutte contre la douleur institué par la circulaire ministérielle du 30 avril 2002, et adhérons au Réseau Douleur PACA OUEST.

Nos moyens

  • Une évaluation régulière de votre douleur tout au long de votre séjour afin d’adapter au mieux votre traitement. Chaque individu a une tolérance à la douleur qui lui est propre.
  • Une palette de traitements antalgiques, sous diverses formes et voies d’administration, appropriée au type et à l’intensité de votre douleur.
  • Une explication systématique sur le soin et son déroulement afin de le dédramatiser et supprimer le facteur anxiogène qui peut parfois potentialiser votre douleur.
  • Des informations sur la prise des médicaments anti-douleur pour éviter que la douleur ne s’installe et des conseils sur les positions, le maintien du corps et sur les gestes du quotidien pour éviter les douleurs induites par des mouvements inadaptés.
  • Un accompagnement et une écoute pour les douleurs morales.

Nos objectifs

  • Prévenir votre douleur, notamment les douleurs provoquées par certains soins ou examens : piqûres, pansements, pose de sondes, de perfusion, retrait de drains, une toilette ou un simple déplacement...
  • Traiter et soulager les douleurs aigües, comme les douleurs post-interventionnelles chirurgicales, et les douleurs chroniques, comme le mal de dos, la migraine, et également les douleurs du cancer, qui nécessitent une prise en charge spécifique.

Bien utiliser les médicaments

Almaviva Santé est engagé dans la prévention des erreurs médicamenteuses

La prise en charge médicamenteuse est un processus combinant des étapes pluridisciplinaires et interdépendantes visant un objectif commun : l’utilisation sécurisée, appropriée et efficiente du médicament chez le patient pris en charge en établissement.

La prise en charge se décline selon les étapes suivantes :

  • La prescription (y compris la gestion du traitement personnel du patient à l’admission, les vérifications des prescriptions lors des transferts de patients et la prescription de sortie)
  • La préparation
  • La dispensation
  • L’approvisionnement
  • Le transport
  • La détention et le stockage
  • L’administration
  • L’information du patient
  • La surveillance du traitement

La sécurisation de la prise en charge médicamenteuse est un objectif prioritaire inscrit dans l’ensemble des démarches nationales (tarification à l’activité, certification, contrat de bon usage des médicaments et produits et prestations, contrats pluriannuels d’objectifs et de moyens).

De la bonne organisation de ce circuit dépend la prise en charge optimale des patients qui associe la réduction des risques, notamment iatrogènes, et la réduction des coûts de soins.

Les cliniques du groupe Almaviva Santé sont engagées activement dans la sécurisation des étapes de votre prise en charge médicamenteuse en respectant l’arrêté du 6 avril 2011.

C’est la raison pour laquelle il vous est demandé, lors de votre hospitalisation, d’amener l’intégralité de votre traitement médicamenteux en cours, accompagné des prescriptions médicales correspondantes afin que le pharmacien s’assure du bon usage de vos médicaments en fonction de votre hospitalisation. Lors de votre admission, ce traitement devra être remis au personnel infirmier du service (la législation interdit que le patient conserve des médicaments dans sa chambre ; toute automédication peut entraîner des risques de surdosage et d’interactions médicamenteuses). L’utilisation de médicaments autres que ceux prescrit par l’établissement est interdite.

Vous vous engagez donc à ne conserver aucun médicament avec vous. Le traitement pharmaceutique qui vous est prescrit durant votre séjour est fourni par la pharmacie à usage intérieur de la clinique. Votre traitement personnel vous sera restitué à votre sortie.

Le ministère de la santé met à votre disposition un site internet dédié aux médicaments.

Qualité des soins en Cancérologie

Les Cliniques du Groupe Almaviva Santé sont engagées dans une démarche de qualité des soins en cancérologie

Elles adhèrent au Réseau Régional de Cancérologie ONCOPACA-Corse :

« Le Réseau Régional de Cancérologie ONCOPACA-Corse a pour objectifs de promouvoir et d'améliorer la qualité de la prise en charge des patients dans le cadre du Plan Cancer. Le réseau coordonne, évalue et harmonise les pratiques en cancérologie et contribue à l'information des professionnels et du public à l'échelle régionale. Ses missions sont réalisées en lien avec l'Institut National du Cancer et les agences régionales de santé (ARS). »

L'appartenance à un réseau de cancérologie constitue  l'une des conditions que doit satisfaire tout établissement de santé qui traite des malades atteints de cancer, dans le cadre du dispositif national des autorisations.

Le dispositif d'autorisation, issu d'un travail commun du Ministère de la santé, de l'Institut national du cancer, des fédérations hospitalières, des professionnels de santé et de la Ligue contre le cancer repose sur un cadre juridique spécifique, défini en 2007. Ce dispositif repose sur trois piliers :

  • des conditions transversales de qualité s'appliquant quel que soit le type de prise en charge et de thérapeutique ;
  • des critères d'agrément définis par l'INCa pour les principales thérapeutiques du cancer ;
  • des seuils d'activité minimale à atteindre pour certains traitements et types de cancer.

La liste des activités autorisées par clinique est consultable sur le site Internet du Réseau, en cliquant sur les liens ci-dessous :

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